Haciendo Cola en el Banco”S” vs CitiGroup Banamex


El día de ayer y en otras diferentes ocasiones me ha tocado ir a hacer tramites al banco “S”, ya sea con ejecutivos o con cajeros pero siempre he salido de ahí con una mala impresión de su atención a clientes. Esto debido a que por una pequeña transacción de un depósito bancario o una duda puedes tardarte 30 minutos o más. Lo que sucede en este banco “S” es que en muchos no existe una cola fija lo cual provoca que siempre al entrar una persona pregunte quien es el último, esto porque mientras hacen la fila existen personas mayores, con niños que están sentadas lejos de ella o personas que están haciendo otra cosa lo cual provoca que no te atiendan en tu debido turno, añadiéndole la falta de destreza de los empleados y algunas veces la falta de más personal.

Haciendo Cola en el Banco “S”

Esto me hizo pensar en lo que se vio en clase en cuanto a teoría de colas y recordé que existe una empresa que es líder en atención a clientes debido a esto, CitiGroup que en México tiene el nombre de Banamex. Ellos han sabido innovarse y diferenciarse en esta área debido a que el personal que labora tiene cajeros y ejecutivos que pueden realizar diferentes actividades, los cuales les llaman “cajeros polivalentes” que realizan todos los servicios que ofrece el banco.

Su sistema de colas, es un sistema por turno, al llegar tu a la sucursal veras una máquina que te hará seleccionar el trámite a realizar (dudas, pagos, contrataciones, etc.), si tienes cuenta o no, que tipo de cuenta, etc, en caso de no saber usarla estará una persona que te podrá asesorar sobre ello, posteriormente tu tendrás ya un numero asignado y podrás tomar asiento esperando a que aparezca en la pantalla tu número y a que caja debes acudir y no esperaras mucho a ser atendido.

De igual forma cuenta con personal de apoyo, que no realiza funciones de caja pero en caso de una demanda excesiva (recurrente en días de pago) pueden realizar estas funciones.

El objetivo de esto es minimizar el tiempo de espera del cliente, el cual el promedio en estos bancos es de 5 minutos.

En este último banco salía bastante complacido con su atención y me pregunto ahora porque otros bancos no han seguido esta estrategia, que al final da como resultados alta satisfacción del cliente y eleva su productividad. Y fue cuando leyendo en diferentes blogs se  dice que el sistema de espera o de colas de Citigroup Banamex esta patentado y hace imposible a otros bancos implementarlo, pero no encontré información oficial al respecto. Si saben algo  de este tema o algo no quedo claro, favor de comentar.

Esta fue mi experiencia con ambos bancos y sobre lo que pude observar, leer y aprender en su aplicación de la teoría de colas, siendo mi primer aporte a este Blog.

Alvaro J. Torres Cab

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