La logística inversa en el e-commerce


Hace unas semanas un compañero escribía acerca de la importancia de la logística inversa de Walmart en relación al transporte de residuos y cómo además de generar una buena imagen de cara al consumidor, conseguía sacar rentabilidad a estos residuos.

En este post quiero hablaros de otro aspecto de la logística inversa, que es el papel clave que juega en el e-commerce en cuanto a devoluciones y retornos. En este tipo de negocio, son numerosas las devoluciones de productos que se realizan, por lo que resulta imprescindible contar con un sistema de devoluciones y de recogida ágil y con un coste reducido.

En el caso de la ropa y los complementos una de cada seis cosas que se compra online es devuelta, de ahí la importancia de esta parte de la cadena de suministro que en muchas ocasiones es olvidada. Una buena gestión de devoluciones a través de la logística inversa permite la captación de nuevos clientes y la fidelización de estos tras una buena experiencia.  Por otro lado, una mala experiencia vivida por un cliente al intentar devolver un producto (en forma de trabas o procesos interminables), lo convertirá en un enemigo para siempre, haciendo una publicidad negativa a su entorno en relación a su mala experiencia sufrida.

El uso de los puntos de conveniencia de los que os hablé en mi anterior post, pueden ser un eslabón eficaz de la cadena de la logística inversa, pudiendo realizar la recogida física de varias devoluciones en un único punto, simplificando así el proceso.

Aunque no sólo debemos centrarnos en el movimiento físico de los productos, también debe tenerse en cuenta toda la información vinculada a la recuperación de la mercancía, la reintregración en el stock, la posible destrucción, el reembolso del dinero y todos los trámites administrativos que conlleve.

Os dejo un enlace en el que aparecen datos muy interesantes procedentes de un estudio realizado por una empresa llamada MetaPack, proveedor de tecnología de comercio electrónico.

Devoluciones

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