A la espera de los chatbots “inteligentes”


La semana pasada tuve una experiencia poco satisfactoria con un chatbot. Vodafone en su lógica progresión tiene un proceso de renovación de sus equipos de usuario y se puso en contacto conmigo para realizar la sustitución de mi IRD.

En un principio, todo funcionó de manera lógica, curiosamente o no, mientras yo interactuaba con una persona humana: me llamaron para notificarme el envío, me explicaron las características nuevas y lo recibí mediante una agencia de paqueteria. El problema vino cuando debía instalar “fácilmente”, un “kit autoinstalable”: puse los cables de manera correcta pero, en su proceso de búsqueda de canales, no superaba el 25%, tras una hora, desconexiones y acondicionamiento de los cables, reinicios y repeticiones del proceso, vi que no podia hacer más que llamar y solicitar ayuda. Pues bien, llamé y me encontré con la odisea, un contestador automático con supuesta “inteligencia artificial”  era el encargado de resolver mi problema. La cosa no resultó cómoda ni fácil, su “inteligencia” llega a exasperar a cualquiera. Finalmente, solucione salí de mi atasco cuando conseguí que la máquina se diera “por vencida” y me transfiriera a un ser humano como, ubicado en Badajoz por cierto.

Dicen, desde hace mucho, que son el futuro de la atención al cliente y que adelantarán en las cadenas de aprovisionamiento y distribución  por su capacidad de recolección y computacion de datos, con mucha “memoria”, e incansables. Pero, en estos momentos  distan de esos resultados esperados, quizás porque las máquinas aún no son capaces de interactuar como los humanos, o…¿qué pensáis vosotros? ¿lo son? ¿lo serán? ¿merece la pena avanzar en esa dirección? ¿os parecen satisfactorios Cortana, Siri o el clip Clipo de Office?

Os dejo unos links sobre la cuestión que me ayudaron a reflexionar sobre esto:

Chatbots, inteligencia a nuestro servicio

Chatbots: el futuro ya está aquí

Al servicio de las empresas

Robots Vs Operedor@s

Para el marketing

Carlos Meseguer (MUIAPLCS, 2017)

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