Cuando el sábado pasado fui al Mercadona para la tarea de las unidades de carga me di cuenta de un problema que a menudo ocurre cuando vamos de compra: encontrar algunos producto nos cuesta más tiempo que encontrar otros. Entonces me he preguntado qué se hace para facilitar la compra a los clientes, cómo se monitoriza la experiencia de un cliente en una tienda, con el fin de generar también un beneficio al comerciante.
Hoy en día existen herramientas que permiten simular la experiencia de compra, por ejemplo utilizando gafas con video cámaras incorporadas. Además, a través de la realidad virtual se puede simular la experiencia de compra en grandes tiendas, supermercados o en tiendas especializadas. Como se puede ver en el video añadido, para hacer estos experimentos se fueron directamente a un supermercado, y algunos clientes han utilizado las gafas para analizar sus métodos de compra. A partir del minuto 7:23 se puede notar el comportamiento de los clientes y la explicación de cómo nuestra mente reacciona en frente de las estanterías al momento de buscar un producto.
Además hicieron estudios en tiendas de ropa a través de cámaras en el techo de la tienda, para analizar la ruta recorrida de los hombres en los pasillos (min 11:20). Se ha notado que el hombre sólo era interesado a comprar lo que estaba buscando, y al no encontrarlo salía de la tienda. Entonces se ha analizado el comportamiento del hombre frente de las estanterías y de los producto, y se ha notado que más simple era la disposición del producto, más hombres lo recogían para mirarlo. Entonces, sólo a través de cambios en la disposición del producto, ha sido posible aumentar el porcentaje de personas que efectivamente tocaban el producto, el porcentaje de ventas por unidad y el porcentaje de ventas en dólares.
Siempre intentamos encontrar soluciones que sean en cambios de productos o en el número de referencias, cambios de proveedores, aumento de los precios, mientras que hay que considerar también las necesidades de nuestros clientes y conectarnos con ellos. Eso lleva a beneficios al cliente, para comprar de manera más relajada y simple, encontrando el producto en menor tiempo. Por supuesto las tiendas tendrán beneficios en aumentos en las ventas como en la fidelización de los clientes.
El futuro es una monitorización siempre mayor de los clientes, que lleva al concepto de “probar antes de comprar” que hemos mencionado en clase. Todavía se trata de una herramienta que lleva beneficios tanto como riesgos, por lo tanto, para no perder clientes en vez que aumentar sus números, hay que recordar que los datos coleccionados son de propiedad del cliente y de la empresa, y solamente se pueden utilizar para lograr beneficios comunes.
A seguir, el enlace del video:
Logística de Aprovisionamiento y Distribución 