Estrategia omnicanal en las grandes compañías

Haciendo una de las múltiples tareas de la asignatura, me tocó investigar sobre el modelo de distribución de MediaMarkt. Este pasado año, la compañía alemana decidió dar un paso al frente en su modelo de distribución ampliando su plataforma logística en Pinto (Madrid) 30.000 m^2 hasta alcanzar los 60.000 m^2 para impulsar su estrategia omnicanal centralizada.

Este último concepto me llamó la atención. Estrategia omnicanal ¿En qué se diferencia una estrategia multicanal (concepto que si conocía) de una onmnicanal? ¿Qué tecnologías se están implantando para facilitar dicha estrategia?

Una estrategia omnicanal pretende conseguir un sentimiento de cercanía y complicidad con los clientes online al igual que se ofrece en las tiendas físicas de la compañía. En la omnicanalidad, el cliente/consumidor se convierte en el eje central de la experiencia.

Lo que diferencia a ambas estrategias no es el número de canales operativos, sino la gestión de los mismo. Mientras la multicanalidad implica una división entre canales, en la omnicanalidad existe una integración entre todos ellos creando una experiencia de compra unificada y óptima donde todo fluya de manera cohesionada.

Empresas como Amazon, Disney o Nike ya han instalado esta estrategia en su compañía. Por otro lado, empresas como MediaMarkt están introduciéndola en su modelo de negocio. Para que dicha implantación tenga éxito, se debe de focalizar en estos aspectos:

Consistencia entre los diferentes canales
Aprovechamiento de la IA y la tecnología
Excelente servicio al cliente (offline y online)
- Facilitar el pago
- Reunir los datos de los clientes en un solo lugar
Uso de KPIs para medir el desempeño cruzado de canales

En cuanto a las tecnologías disruptivas que están transformando el retail facilitando el buen desempeño entre los distintos canales mejorando la eficiencia y la rapidez, encontramos las siguientes:

Voice shopping: realizar ventas a través de comandos de voz, las cuales son registradas y procesadas por los Smart peakers.
Chatbots: máquina virtual que puede realizar tareas automatizadas sin la supervisión humana. Actualmente se está trabajando para que esta tecnología pueda lograr entender requerimientos mucho más complejos y entregar respuestas más personalizadas. Se suelen emplear para generar leads, contenido conversacional y ventas en commerce.

3. Realidad aumentada: consiste en visualizar un entorno físico del mundo real a través de un dispositivo electrónico donde se puede incluir información adicional. Este tipo de tecnología se suele emplear en tiendas generales, tiendas de moda o en tiendas online para ver los productos 3D en tu casa, como se puede ver en el siguiente video de la compañía sueca Ikea.